GB/T27922-2011商品售后服务评价体系全面详解

《中华人民共和国认证认可条例》规定我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等，属于产品认证类别：“ISO9001质量管理体系”“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T2799-2011），对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。

（1）国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务也促进产业结构调整升级的指导意见》中要求：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”

（2）招投标采信行业越来越多，到目前为止，已有工程机械，环卫机械，团购服装，家装，教学仪器等十多个行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。

（3）企业越来越重视售后服务。越来也多的企业认识到，售后服务是企业竞争的最后一张王牌。海尔、美的、厦航、中联重科、得力西、菜市口百货、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。

只要是在中华人民共和国内合法的经营企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。

商品进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。

有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如：品质、包装、品牌、造型等。

无形商品包括劳务和技术服务，如：金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询的。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如：航空服务、旅店服务等。所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

标准提出的“售后服务评价”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间、和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网店等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅有“商品售出以后的维护服务”。

售后服务包括但不局限于以下方面：

1、随和同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等。

2、在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询等。

3、商品质量涉及道德活动，例如退换、召回、维修、保养等。

4、以获得顾客反馈或维系客户关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等。

5、以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传等。

6、在有形产品或实施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

是的。标准5.1.4.1条款有明确要求“对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。”

认证是一个发现证据的过程，只有先有了文件和手册，才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。

相关制度文件归纳在一起，一个整体的系统，就是体系文件。叫做"服务手册"，或者"服务体系文件"都是可以的。

（1）名称含义的不同

“商品售后服务评价体系”标准，“评价体系”指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统，该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务认证，是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。

"管理体系"是一个专有名词，也可称为"管理方法的集合"，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系iso9001，认证的结果是证明企业按照iso9001标准的要求进行了管理。

两者一个是对企业服务能力的认证，一个是对企业管理措施的认证。

（2）认证类别的不同

《中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定∶"国家根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证”。

我国目前共有上述三类认证。

商品售后服务认证是服务认证类别，颁发"服务认证证书"。而管理体系认证是管理体系认证类别，颁发"管理体系认证证书"。还有一类认证是产品认证，是对产品的理化特性等进行认证（是否达到了某项技术指标，如电气特性、农药残留量等），如3C认证、绿色食品认证等，颁发"产品认证证书"。

三类认证是并列的、平行的、其性质不同，认证结果也不同，不能混淆。

《中华人民共和国认证认可条例》第二十五条规定∶  “获得认证证书的，应当在认证范围内使用认证证书和认证标志，不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其管理体系已通过认证，也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其产品、服务已通过认证"。

（3）评价要求和结果的不同

《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定（有不符合则不能通过认证），也没有分值要求。